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康妮老师:后疫情时代的美业应该做什么?

发表时间: 2020-05-26 11:30:46

作者: 康妮老师

来源: www.orgbs.com

浏览: 7

时事周知


美国约翰斯·霍普金斯大学发布的实时统计数据显示,截至北京时间5月20日6点30分,全球累计确诊新冠肺炎病例490万例,累计死亡超过32万例。看似向好的国内抗疫工作也因“吉林疫情”而再次引发民众的高度注意。

经济数据显示,本次全球新冠疫情对世界经济的冲击已经超过了911、H1N1病毒等过往的黑天鹅事件,首当其冲的便是航空、旅游、外贸及服务业

从全球层面来看,黄金开始大跌,美股阴沉不定,迪士尼乐园开始大量裁员,GAP、H&M这些熟知的零售品牌也走在了破产的边缘。

而在国内,过去三个月银行储蓄激增8万亿,市场流通性不足,同去年相比下降50%,我们不但没有等来“报复性消费”,而是等到了消费者因为不安全感的“报复性存钱”。九毛九集团宣布有计划关闭门店,疫情让这个去年上市的明星餐饮集团何去何从?

面对冲击,各国各经济体迅速做出响应,采用了积极的政策及经济措施试图让民众生活回归近似正常的常态。美国众议院通过了3万亿美元经济纾困法案;意大利政府批准6月3日起重开国内外旅游产业;中国政府持续降税、补贴社保、发放消费券,同时继续降息释放消费可能性。此外,各个国家也持续呼吁民众保持警惕,切莫忽视疫情反复的可能性。

国内美业中的美容美发店于3月底基本全面复工。但复工大潮背后的各家门店、员工依然还在吗?他们的客流量、业绩恢复了吗?

后疫情时代的美业应该做什么?




康妮看美业


4月20日至5月4日,我与公司的两位高管进行了为期15天的客户走访,了解了以江苏市场为主的24位客户的现状。在走访中,我们发现:目前,客流量的恢复程度基本上可以达到80%-100%,部分门店的客流量甚至超越了去年的同期。同时,90%以上的客户的核心团队没有发生过特别大的变化,而且我们发现在员工招聘上,会比以前更容易些这可能缘于部分门店没有扛过疫情,而导致一部分优秀员工流入市场。


但是,仍存在一个令大家都十分困惑的问题,那就是在恢复的客流量中,大顾客的返店率反而是最低的,只有接近50%左右的大顾客正常回店消费。全球疫情蔓延带来的持续恐慌以及不确定性,使终端大顾客的消费心理、消费习惯以及消费额度都随之发生较大的变化。


因此,业绩的恢复率远远没有客流量那么乐观,大部分客户的业绩恢复率仅在70%左右,并且对未来业绩的恢复情况也充满担忧



康妮老师3大建议


一、要有坚定的信心
面对这场突如其来的疫情,我们在短暂的愕然、恐慌以及迷惘后,需要更多的是信心与勇气。作为创始人或企业家,首先,我们自己的心要“定”。

我们通过启用风险金、政策扶持资产结构调整等方式来解决企业的现金流问题,保证我们能活下去。其次,危机通常也是转机,我们还要准备好发展金,对于危机中出现的各种机遇,经过筛选与判断后可以实施“稳健中扩张”的发展策略

当我们的心很定、对未来充满信心,而且有具体的发展规划时,我们的这种信心与坚定就能传递给员工和客户,自然也能让她们的心安定下来。


全方位的服务升级
疫情下,顾客的到店率降低以及消费额度下降都是很正常的情况。我们要做的就是服务升级,希望通过服务升级来打消顾客的顾虑从而让他们更愿意信任我们。我建议从服务意识、服务环境、服务技术、服务效果服务细节等方面进行全面的服务升级
“我们到底是爱顾客,还是爱顾客口袋里的钱呢?”,相信大部分人都会回应:两者都爱。当做出如此回应时,就已经能够感受到,其实一直以来我们更多的是爱顾客口袋里的钱,那么服务顾客时就不能全然的“以顾客为中心”了。

我们只有抱着真诚的“想帮助顾客塑造她的美丽与自信,以及调理她的体质与健康”的心,才能真正地贴近顾客,让顾客感受到我们的爱与真诚,顾客才会信任我们。只有我们的心正,我们的服务意识才会正那么自然而然,门店各个区域的环境卫生、美疗师们的技术手法、适合顾客的护理疗程效果以及那些能感动顾客的服务细节,就能水到渠成地在爱中生长,在温暖中发光。

我们提升了服务水准,打消了顾客的顾虑,让顾客感受到了我们的真诚和爱,顾客的返店率自然就会提高,甚至很多的不动产、休眠顾客都会被重新激活。当客流量增大,消耗额提升后,自然而然我们就会拥有健康的业绩。


发展布局与组织结构变革

“人无远忧,必有近虑”。企业要发展,必然要解决不同发展阶段所面临的瓶颈。企业的发展通常会经过以业绩为导向”、“以组织结构为核心”、“区域资源整合”以及“打通上下游产业链”等阶段。


而美业的中小微企业基本上是以业绩为导向的,企业想要实现发展,必须学会突破组织结构变革带来的发展瓶颈。所以在这个时候,一方面要为企业做出3-5年的发展规划与战略布局,一方面要根据规划与布局对组织结构进行变革与优化


对于组织结构中的核心关键岗位,如果出现人员不匹配的情况,那么适时而积极地引入相匹配的人才就成了企业发展的重中之重了。同时,趁着这个时候,全体员工扎实地练好基本功也是一件很重要的事情。当我们的准备工作做得非常夯实的时候,机遇来临时,我们才能跑得更快更稳。


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